قائد فريق مكتب الخدمة

عن الدور

ستقود مكتب الخدمة يوميًا: توجيه المحللين، وتخطيط المناوبات، وتولّي أداء مستويات الخدمة ومؤشرات الأداء. ستعالج التصعيدات والحوادث الكبرى، وتدير عمليات متوافقة مع ITIL تتحسّن كل شهر.

ما ستقوم به

• قيادة فريق مكتب الخدمة وتوجيهه وتخطيط عمله
• تولّي أداء مستويات الخدمة ومؤشرات الأداء وإعداد تقاريرها
• إدارة عمليات الحوادث والطلبات والمشكلات والتغييرات (ITIL)
• معالجة التصعيدات وتنسيق الحوادث الكبرى
• تخطيط المناوبات لتغطية ما نلتزم به للعملاء
• إجراء مراجعات الخدمة وتحويل الملاحظات إلى تحسينات

المؤهلات الأساسية

• شهادة بكالوريوس في علوم الحاسب أو الهندسة أو مجال ذي صلة، أو خبرة عملية مكافئة
• 5 سنوات أو أكثر في دعم تقنية المعلومات، منها سنتان أو أكثر في قيادة فريق مكتب خدمة
• شهادة ITIL 4 Foundation سارية
• إدارة مكتب خدمة وفق مستويات خدمة ومؤشرات أداء متفق عليها (اعرض تقارير أو نتائج)
• إدارة أداة ITSM (ServiceNow أو Freshservice أو Halo)
• معرفة بـ Microsoft 365 بمستوى MD-102
• الإنجليزية بمستوى CEFR C1 أو أعلى (IELTS 7.0 أو ما يعادله)

المعرفة المتعمّقة

• ممارسات ITIL 4 بعمق: إدارة الحوادث والمشكلات والتغييرات والحوادث الكبرى
• تخطيط القوى العاملة: توقّع حجم التذاكر وبناء المناوبات بنموذج Erlang C
• تصميم مستويات الخدمة ومؤشرات الأداء: الحل من أول تواصل ومتوسط وقت الإصلاح وعمر التراكم
• الخدمة المرتكزة على المعرفة (KCS) لتقليل التذاكر المتكرّرة

المؤهلات المفضّلة

• شهادة ITIL 4 Managing Professional أو HDI Support Center Team Lead
• خبرة لدى مزوّد خدمات مُدارة
• إعداد التقارير بـ Power BI