نتولّى دعم عملائك عنك. نردّ على عملائك نيابةً عنك وندير مكتب الخدمة لديك بالكامل: الاستقبال والفرز في المستوى الأول، وإعادة الإنتاج والإصلاح في المستوى الثاني، والتصعيد الهندسي في المستوى الثالث. نعمل داخل نظام التذاكر لديك وباسم علامتك، وكل خلل مُصعّد يصل إلى مطوّريك مع البيئة والسجلات وخطوات إعادة الإنتاج.
فريق يناسب حجم تذاكرك ومزيج أولوياتها. ابدأ بخط واحد أو سلّمنا المكتب كاملاً. يُحدَّد النطاق والساعات واللغات والقنوات لكل عميل، ويُقدَّم التسعير بعد تدقيق قصير.
استقبال وفرز وحل من الخط الأول عبر البريد والدردشة والبوابة، بردودك وأسلوبك.
طلبات المعاملات تُغلق من البداية إلى النهاية في نظامك الداخلي.
طلبات الهوية تُعالج بعد التحقق قبل أي تغيير.
مهندسون يعيدون إنتاج العطل قبل الرد.
فرز يحمي وقت مطوّريك.
تتبّع الحوادث المتكررة إلى سببها، بتقرير أسبوعي.
لا تنتقل التذكرة إلى الأعلى إلا بعد أن يُتم المستوى الأدنى عمله، وتصل بصيغة ثابتة يستطيع مهندسوك العمل عليها.
{
"id": "INC-1044",
"severity": "P1",
"environment": "prod · eu-west",
"version": "web 4.12.0",
"repro_steps": 5,
"expected": "200 OK",
"actual": "502 Bad Gateway",
"attachments": ["har", "server.log"]
}تبقى أنظمة التذاكر والدردشة والمراقبة والكود لديك كما هي، وننضم إليها بالصلاحيات التي تمنحها.
تسليم على مراحل، فلا تضيع أي تذكرة في اليوم الأول.
نقرأ سجل التذاكر والقوالب والسياسات والأدوات، ونحدد كل سبب للتواصل.
أدلة التشغيل ومسارات التصعيد وقواعد التحقق تُكتب وتعتمدها أنت.
يعمل مهندسونا إلى جانب فريقك أولاً، ثم يتسلّمون الطابور مستوى بعد مستوى.
تقارير أسبوعية للجودة والمشكلات، وتتغيّر أدلة التشغيل مع تغيّر منتجك.